Сегодня в ходе оперативного совещания губернатор Андрей Чибис сообщил о создании в Мурманской области единой региональной линии по ЖКХ.
«С сегодняшнего дня северяне из всех муниципалитетов региона могут обратиться по всем вопросам, связанным с ЖКХ, в том числе проблемами в их доме, квартире по короткому номеру 0051. Теперь необязательно искать номер именно своей управляющей компании. Единая линия – это не просто форма обратной связи, а целая система с мониторингом от звонка по проблеме до отчета и контроля о ее устранении. Каждый звонок, его выполнение и отработка – на контроле контакт-центра и регионального Министерства государственного жилищного и строительного надзора Мурманской области», – подчеркнул губернатор.
Глава региона акцентировал внимание, что главное в этом сервисе – контроль выполнения заявок, которые оставляют люди.
«Я прошу Элину Акулову и Министерство государственного жилищного и строительного надзора Мурманской области жестко за этим следить и применять все необходимые меры, связанные с привлечением к ответственности в случае, если заявки выполняются не вовремя и не должным образом», – подчеркнул губернатор.
Глава региона также обратил внимание северян, что первое время после запуска будет идти донастройка механизма, но в результате жители должны получить доступный и качественный сервис.
«Чтобы не было дискуссий, когда дозваниваешься в УК по нескольким номерам, где говорят, что не обслуживают, не отвечают и так далее. Чтобы людям было удобно, чтобы упростить им жизнь. И чтобы независимо от того, где ты живешь, можно было позвонить на один номер и заявка точно попала в управляющую компанию, проконтролировано было ее исполнение. Коллеги, рассчитывают, что после первых пары недель донастройки именно в таком виде будет работать линия. Особенно актуально это будет в момент запуска отопительного периода», – заключил Андрей Чибис.
Обратиться на горячую линию можно по короткому 0051 или федеральному номеру 8-800-444-00-51.
Одна система, оперативный контроль: механизм работы новой горячей линии ЖКХ в Мурманской области
Рассказывая подробности о системе, заместитель губернатора – министр цифрового развития Мурманской области Елена Семенова отметила, что операторы принимают звонки северян в круглосуточном режиме без выходных, включая праздничные дни.
Федеральный номер горячей линии можно использовать, в том числе, для звонков из-за пределов Мурманской области. Так, можно уточнить статус своей заявки, находясь в отпуске.
«Создавая эту линию, мы вместе с коллегами министерства государственного жилищного и строительного надзора Мурманской области ставили себе задачу – организовать «единый канал связи» для всех обращений по теме коммунального-хозяйства. Чтобы при возникновении любых ситуаций, связанных с ЖКХ, человеку не приходилось тратить время на «поиск» ответственного и обращаться в разные организации», – сообщила заместитель губернатора Мурманской области – министр цифрового развития Мурманской области Елена Семенова.
После набора номера человеку ответит оператор, который уточнит подробности и зарегистрирует обращение. Если все операторы линии заняты, то позвонившему ответит робот, который зафиксирует вопрос по основным параметрам и передаст его оператору для дальнейшей работы.
«Сейчас время регистрации заявки оператором в самой системе составляет до пяти минут. Через личный кабинет зарегистрированное обращение поступает непосредственному исполнителю услуги, например, управляющей компании, ЕДДС муниципалитета или ресурсоснабжающей организации. Если вопрос остается нерешённым, то после обратной связи от жителя его жалоба перенаправляется в контрольно-надзорный орган, но только с согласия данного заявителя», – отметила вице-губернатор.
Специалисты линии разделяют поступающие сообщения на два потока. Аварийные заявки отрабатываются дежурно-диспетчерскими службами круглосуточно, включая ночное время, выходные и праздничные дни, причём в кратчайшие сроки. Плановые заявки же отрабатываются в основное рабочее время исполнителей с возможностью продлить срок рассмотрения при необходимости. Время получения первичной информации плановой заявки составляет до пяти рабочих дней.
В настоящий момент для работы в системе подключены исполнительные органы, ресурсоснабжающие организации, ЕДДС органов местного самоуправления, ТСЖ и все управляющие компании.
По словам вице-губернатора, новая система работы позволит сократить сроки устранения внештатных ситуаций при предоставлении жилищных и коммунальных услуг, а также видеть подробную картину происходящего, анализировать полученные данные и уже на их основе принимать управленческие решения.
«Мы надеемся на качественную обратную связь от северян по работе горячей линии, чтобы в преддверии отопительного сезона все механизмы были налажены. Прошу жителей отнестись с пониманием к выстраиванию новой системы», – подчеркнула Елена Семенова.